NO.10「穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功」讀後心得

本書開頭便點出「這年頭，誰能說他不是服務業」。的確在這麼一個不景氣和競爭激烈的時代裡，服務是所有企業再創佳績的唯一途徑。作者更以「穿上顧客的鞋子」貫穿全文，為顧客著想來闡述POS（Positively Outrageous Service）非常服務。並指出POS就是令顧客感到Unexpected（意外的）和Highly Memorable（非常難忘的）而有別於一般主管傳授給下屬的舊式服務理論（一切按照主管說的做），POS非常服務就是要製造意想不到的驚喜而使顧客難以忘懷。

且用蛋糕理論來說明POS非常服務：最上層－奶油花－「態度」中間層「產品價值」，最下層則為「管理能力」。並在書中一一說明每一層的重要性。在「態度層」舉出：飯店業中很流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯」。馬上就讓我們了解服務態度有多麼的重要。「產品價值層」說明產品需求、解決方案。「管理能力層」則說明非常服務要有非常主管，有愛、用心才能使下屬信服於你。各層息息相關，就算在第一層有最漂亮的奶油花，但是管理鬆散無組織，蛋糕最後只會塌掉而已。

作者在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言：「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡」（When you come to work, please lock your emotion at home）。以說明一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理！

記得啟揚老師在上旅館管理課時說過，在海外參訪到一家飯店Check-In時，遇到一個態度不好的櫃檯員，叫他們不要把行李放在大廳。然後老師就寫信給那家飯店的經理說明整個經過，結果經理就回信表示深感抱歉，並說會再次訓練其雇員，重則將開除，讓錯誤不會再次發生。這樣實際的例子讓我們了解到底層對顧客態度的影響是有多麼的大。

「危機處理」是蛋糕的的底層－管理能力的核心。記得文欽老師在課堂上也舉過一個例子：一位客人發現自己的餐點裡面有一隻蟑螂，這時應該是要連忙說抱歉，然後馬上叫廚房送一份新的餐點給顧客，並在結帳時詢問顧客有無受到驚嚇，讓顧客享有安全及信任感；還是帶著不信任的語氣，懷疑顧客是後來加入而來要求賠償，這樣的處理流程，怎還會有人會帶著愉快來光顧這家餐廳呢？

許多員工無法認同公司的產品，譬如一個廚師，連自己煮出來的食物都不敢吃，顧客又怎會相信這間餐廳而登門造訪呢？追究其原因是，員工沒有以服務的心規劃商品。想到是「別人」要食用（或使用），而不是「自用」，就以隨便的心態去處理商品，而造成自己的員工都無法相信自己做出來的產品，又如何要求顧客安心地購買使用呢？

作者最後期許台灣成為「服務之島」。只要人人帶著服務的心，用同理的愛來體會顧客的需求，這並不是辦不到的！